• В приоритете - телесейз в контактном центре

    В розничной торговле для увеличения объемов продаж используются разные инструменты: телесейз - один из них. Он предусматривает продажи на исходящих и является частью телемаркетинга. На первых этапах своего становления телесейз-продажи осуществлялись так называемым "холодным" обзвоном. Сегодня их возможности значительно расширились за счет появления новых технологий, в том числе мобильной связи. Кроме этого, современные колл центры, работающие на отечественном рынке телекоммуникационных услуг, в рамках предоставления такой услуги, как телесейз, используют не только активные (звонки), но и пассивные исходящие - рассылки смс, уведомления по факсу и электронной почте.

    Телесейз и телемаркетинг имеют как общие черты, так и отличительные. В частности, их объединяет, что они направлены на решение таких задач, как продажи продукции, создание и расширение клиентской базы, мониторинг потребительского рынка, информирование клиентов и ряд других. Но телемаркетинг - более широкое понятие: для реализации проектов он пользуется и другими инструментами, в том числе и входящими (например, обслуживание диспетчерских, горячих линий, служб Консьерж и Ресепшен и проч.).

    Сегодня к реализации телесейз проектов привлекаются как фрилансеры и сотрудники компаний, так и операторы аутсорсинговых call center. Последний вариант - наиболее выигрышный и эффективный, поскольку речь идет о подготовленных специалистах, которые работают по грамотно разработанному индивидуальному сценарию. Более того, участие в отборе на вакантные места принимает психолог, учитывая при этом не только профессиональные, но и личные качества соискателя. Регулярно проводимые структурами на аутсорсинге тренинги позволяют постоянно совершенствоваться, развиваться и повышать свои навыки. Премии, на которые могут рассчитывать операторы после завершения проекта, стимулируют их заключать все новые и новые сделки. Наконец, сотрудники контакт центров работают с целевыми группами потенциальных потребителей, сформированных с учетом таких критериев, как пол, возраст, семейное положение, социальный статус и проч.: для каждой из этих групп разработан оригинальный сценарий, что позволяет достичь более высоких результатов. Современное программно-техническое обеспечение предоставляет возможность записывать разговоры с тем, чтобы потом прослушивать, отмечать просчеты и вносить коррективы в сценарий.

    Специалисты отмечают и другие преимущества реализации проекта по продажам силами аутсорсинговой площадки. В частности, если такая структура действительно располагает современным программно-аппаратным комплексом, то количество непринятых звонков (есть будет ответный звонок от клиента) по причине недозвона практически нулевое. Кроме этого, если абонент звонит не впервые, то оператору доступна вся информация о клиенте, и, в зависимости от этого, он выбирает сценарий разговора. Также важным моментом является строго формализованный регламент звонка: такой подход позволяет решить все вопросы, не успев вызвать раздражение потенциального или реального клиента.

    По материалам te-ex.ru, te-ex.ru, te-ex.ru.

    Ответить Подписаться
Газета зарегистрирована в Московском региональном управлении Роскомпечати. Свидетельство № А-349. Распространяется по району Замоскворечье (жилые дома, предприятия, организации) с 1993 г. Периодичность - 1 раз в месяц. Тираж 16200 экз.
© 1999-2014 "Вестник Замоскворечья". 115093, г. Москва, ул. Б. Серпуховская, д. 40, стр. 2. Тел. (495) 943-03-81, (910) 424-56-71.