• МОЭК в диалоге с потребителями

    МОЭК в диалоге с потребителями

    В январе 2010 года ОАО "МОЭК" ввело практику работы с обращениями заявителей как с документами, обязательными к ответу и исполнению. Это происходит вне зависимости от канала поступления обращения, будь то телефонный звонок, письмо бумажное, электронное или же личный вопрос посетителя на встрече или приеме у руководства компании. В период с 11 января по 31 мая 2010 года в МОЭК принято и обработано почти 6 тысяч обращений потребителей.

    В компании действует утвержденный регламент по работе с обращениями. С целью понимания запросов клиентов специалистами МОЭК ведется тщательный анализ поступивших обращений, а также постоянная работа по их исполнению.

    За пять месяцев больше всего обращений поступило на телефонную "Горячую линию" ОАО "МОЭК" - 4509 звонков. Также с января 2010 года получено 524 письменных обращения и 263 письма по электронной почте.

    Наличие разных каналов поступления жалоб с разными сроками реагирования и подготовки ответов на них удобно как для потребителей, так и для сотрудников ОАО "МОЭК". Самый "быстрый" способ обращения и ответа -телефонный звонок. В системе делопроизводства компании фиксируется любой звонок и ответ на него. На каждого позвонившего оператор составляет карточку, и, в случае если не может ответить на вопрос сразу, направляет карточку с зафиксированным запросом по назначению.

    - За полгода компания приобрела определенный опыт в этой работе. Уже выстроена система деятельности и реагирования на обращение, составлена классификация основных вопросов, - отмечает генеральный директор ОАО "МОЭК" Александр Ремезов. - Есть возможность сравнить, из каких округов поступает больше жалоб, а из каких меньше, что волнует наших потребителей, и в какой степени.

    Наибольшее количество обращений - 1352 поступило в МОЭК по проблемам эксплуатации систем отопления: "батареи не греют", "батареи греют слишком сильно", "когда выключат отопление?", "когда включат отопление?". На втором месте - вопросы горячего водоснабжения, их поступило 924. В основном они касаются слишком высокой или недостаточной температуры горячей воды, сроков и правомерности отключения и включения горячего водоснабжения. Обычно подобные обращения адресованы эксплуатационным филиалам МОЭК. Как правило, вопросы эксплуатации актуальны более короткое время, поэтому и обрабатываются они быстрее. А вот вопросы расчетов за потребленное тепло требуют зачастую глубокой проработки, проведения перерасчетов, консультаций и запросов в сторонних организациях. Поэтому наибольшее количество "медленных" письменных обращений поступает в филиал №11 ОАО "МОЭК" "Горэнергосбыт". Методики применения тарифов для разных групп потребителей, комментарии к существующей практике расчетов, вопросы договорной работы. Порой сбытовикам приходится консультировать не только своих непосредственных клиентов - управляющие компании, ДЕЗы, но и граждан, которые хотят проверить правильность начислений ЕИРЦ и добросовестность своих управляющих компаний. Что касается установки, замены, поверки и ремонта узлов учета тепловой энергии - письма с этими вопросами направляются в филиал №12 "Теплоэнергосервис".

    Активно развивается в компании и другая форма взаимодействия с потребителями - "Личная страница Генерального директора ОАО "МОЭК" на корпоративном сайте. Возможностью обратиться в "высшую инстанцию" ОАО "МОЭК" может воспользоваться любой гражданин, и на любое неанонимное обращение будет дан ответ. На Личную страницу генерального директора обращаются и по вопросам функционирования отопления и горячего водоснабжения, и по вопросам расчетов, и договорной работы. Отдельная разновидность писем - от сотрудников ОАО "МОЭК" по поводу повышения заработной платы, а также от желающих получить работу или пройти практику в компании.

    - Мы работаем, прежде всего, для москвичей. Поэтому для МОЭК очень важно их мнение о деятельности компании. Удовлетворенность потребителей нашей работой - один из важнейших критериев надежности и качества теплоснабжения, - говорит генеральный директор ОАО "МОЭК" Александр Ремезов. - Мы надеемся на то, что с ростом удовлетворенности потребителей работой компании, введением новых сервисов для клиентов, количество жалоб будет снижаться. А количество благодарностей и, главное, конструктивных предложений по улучшению качества обслуживания, наоборот, расти.

    Reply Follow
Газета зарегистрирована в Московском региональном управлении Роскомпечати. Свидетельство № А-349. Распространяется по району Замоскворечье (жилые дома, предприятия, организации) с 1993 г. Периодичность - 1 раз в месяц. Тираж 16200 экз.
© 1999-2014 "Вестник Замоскворечья". 115093, г. Москва, ул. Б. Серпуховская, д. 40, стр. 2. Тел. (495) 943-03-81, (910) 424-56-71.