Стандарты гостиничного обслуживания

Отправляясь в другой город, как быть уверенным в том, что в выбранной гостинице вы получите достойный сервис? Для того, чтобы реальный уровень обслуживания отеля соответствовал ожиданиям Гостя, была разработана 5-звездочная система оценки. Отелю, отвечающему наивысшим стандартам, присваивается категория 5*.

Останавливаясь в гостинице уровня 4-5*, Гость ожидает многого. Для того, чтобы удовлетворить все его желания и предвосхитить просьбы, в каждом отеле должны существовать стандарты обслуживания, соответствующие международным нормам.

Требования стандартов относятся не только к процессу оказания услуги, но и к персоналу. И это касается абсолютно всех служб гостиницы. Представим, что Гость приехал по личным делам в Ростов-на-Дону. Для остановки он выбрал отель "Дон-Плаза". Здесь его встретят вежливой улыбкой не только портье, но и сотрудники других подразделений в любой точке отеля от службы безопасности до прачечной.

Учитывая возрастающую популярность ЮФО среди деловых туристов, держать достойный уровень обслуживания должны не только гостиницы, но и другие объекты туриндустрии, например, рестораны Ростова-на-Дону.

Чтобы разобраться, соответствует ли сервис заявленным звездам, по приезде в гостиницу обратите внимание на соблюдение следующих стандартов:

1. Наличие технологии обслуживания. Технология – это четко прописанные правила оказания услуг, в том числе хронометраж. В это понятие входят алгоритм размещения Гостей, порядок подачи блюд в ресторане, регулярность уборки номеров и т.д.
2. Внешний вид сотрудников. В сфере сервиса опрятный внешний вид персонала – одно из ключевых требований. Соответствие этому стандарту – чистая и отглаженная форма, аккуратно уложенные волосы – говорят Гостю о том, что к нему относятся с уважением. К стандартам внешнего вида можно также отнести речь, осанку, мимику и жестикуляцию, соблюдение правил личной гигиены и т.д.
3. Профессионализм сотрудников. Качество услуги зависит от того, кто ее оказывает. Именно поэтому абсолютно весь персонал гостиницы 4-5* должен быть достаточно компетентен, чтобы в самые короткие сроки предоставить Гостю качественный сервис.

Помимо приведенных выше основных стандартов в каждой гостинице разрабатываются индивидуальные нормы. К ним относят стандарт ответа на телефонный звонок, стандарты приветствия и прощания с гостем, также прописаны шаблоны поведения в конфликтных или чрезвычайных ситуациях. Стандартизация в отелях и гостиницах позволяет не только повысить уровень качества услуг, но и упростить задачу как тем, кто непосредственно оказывает услуги, так и тем, кто осуществляет контроль работы персонала.

По материалам don-plaza.ru